تسعي الشركات دائماً إلي كيفية تحسين خطط التواصل مع العملاء للحفاظ علي العملاء الدائمين وكسب ثقة عملاء جدد من أجل زيادة نسب المبيعات والإيرادات ومن ثم زيادة اأرباح. ويسعى أيضاً العديد من روّاد الأعمال وأصحاب الشركات للحفاظ على عملائهم وزيادة نسبة البقاء لديهم لكي يصبحوا عملاء دائمين، ولكن هل يتواصلون بذات الكفاءة والإتقان مع هؤلاء العملاء؟ قد تتحدث المؤسسة مع العميل لحظة الشراء ولكن هل تنتهي علاقة الشركة به عند هذه النقطة؟ بطبيعة الحال، لا. يجب على الشركات بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها من خلال توسيع مفهوم خطط التواصل والتي تشمل كافة مراحل عملية الشراء، من الاتصال الأول، إلى ما بعد البيع.
كيفية تحسين خطط التواصل مع العملاء وزيادة نسبة البقاء.
مرحلة قبل الشراء
1- إنشاء محتوى مخصص: يفضل العملاء الأفراد الاتصال مع من يتحدث إليهم بطريقة شخصية. لذا ينبغي إعداد محتوى مخصص للعميل والذي يلبي احتياجاته ومتطلباته المحددة دون استخدام لغة المبيعات التقليدية. يتمثل هذا في إرسال رسالة خاصة ومستهدفة عندما يقوم العميل بالتفاعل مع صفحات الشركة على منصات التواصل الاجتماعي أو بزيارة الموقع على الإنترنت.
2- قم بتقييم خدماتك ومنتجاتك: عندما يتطلّب عملك التواصل مع العملاء، عليك التأكد من عدم خلط البطاقات. ألقِ نظرة على خدماتك أو منتجاتك بنظرة موضوعية، وحاول التحلي بالصراحة مع نفسك: هل هي تلبي حقًا احتياجات العملاء؟ هل تكفي تلك الخدمات لدفعهم للبقاء معك طويلاً؟ إن كانت الإجابة بالنفي، عليك العمل بجدية على تقديم خدمات ومنتجات بمعايير جودة ومتطلبات تلبي احتياجات عملائك.
مرحلة الشراء
3- تحسين خطاب البيع: من المهم أن تقدم إلى العملاء شعور بالثقة بمنتجاتك وخدماتك، مع توفير التغذية الراجعة والتحسين المستمر. يجبأن يكون تصميم خطاب البيع مخصصًا للعميل ويحتوي على قيمة فريدة تتميز بميزة تنافسية عن المنافسين. عند إيجاد الفرصة، يجب أن تعرض قيمة هذه الميزة في خطاب البيع.
4- التفاعل مع عملائك: من المهم عدم تجاهل العملاء الذين يرغبون في الوصول إلى خدمة عملاء شركتكم. يجب الرد على استفساراتهم بطريقة مهذبة وعلى الفور، وبطرق تلبي احتياجاتهم ومتطلباتهم. عند المناقشات التفصيلية، من المهم تقديم معلومات شاملة وإرشادات متخصصة حول خدماتك ومنتجاتك لترضي احتياجات من يتواصلون معك.
مرحلة ما بعد الشراء
5- استخدام التطبيقات التكنولوجية: في هذه الحقبة الحديثة، لا يمكن أن تُعتبر استخدام التطبيقات التكنولوجية مهمشًا. يمكن استخدام تطبيقات التواصل الاجتماعي كوسيلة للاتصال مع العملاء، وتحسين خدمات العملاء ناهيك عن وجود طرق تفاعلية للنشر، والتواصل الدائم بين المؤسسة والعملاء المحتملين.
6- تحديث عملائك بآخر التطورات: تواصل مستمر بمتابعة العملاء الحاليين لديك أمر مهم للغاية. قد تحتاج إلى إرسال بريد إلكتروني يومي محدد، بإخطار العملاء بآخر التطورات والأخبار، كي تبقى كيانًا نابضًا بالحياة أمام العملاء الحاليين. إذا كنت تتلقى عددًا كبيرًا من الاتصالات لا يظهر به سؤال محدد، يجب عليك طرح هذا السؤال بنفسك من خلال مىثود تسمى “استطلاع رأي العميل” والذي يعمل على رفع مستوى رضا العميل وصدق التفاعل معه.
إيجابيات التواصل المستمر مع العملاء
هناك العديد من إيجابيات ومزايا التواصل المستمر مع العملاء:
- تعزيز الثقة والولاء: عندما يتم توفير قنوات فعالة للتواصل مع العملاء، فإنه يمكن بناء ثقة قوية وتعزيز الولاء للعلامة التجارية. يشعر العملاء بأنهم يتم استماعهم وتلبية احتياجاتهم، وهذا يجعلهم يرغبون في العودة للتعامل مع الشركة مرة أخرى.
- تحسين رضا العملاء: من خلال التواصل الجيد مع العملاء وفهم احتياجاتهم ومطالبهم، يمكن للشركة تحسين رضا العملاء. عندما يكون العميل راضيًا، فإنه يزيد من فرص الاحتفاظ بالعميل وتوصية الشركة للآخرين.
- تحسين الخدمة والجودة: من خلال التواصل المستمر مع العملاء، يمكن للشركة أن تحصل على ملاحظات هامة حول أداء منتجاتها وخدماتها. يمكن استخدام هذه الملاحظات لتحسين الخدمة ورفع جودة المنتجات المقدمة.
- تعزيز الابتكار: التواصل المستمر مع العملاء يوفر للشركة فرصة لفهم احتياجات العملاء ومتطلبات السوق. يمكن استخدام هذه المعلومات لتطوير منتجات جديدة وابتكارات تلبي تلك الاحتياجات.
- توجيه استراتيجية الشركة: عندما يتم تواصل مع العملاء، يمكن للشركة الحصول على فهم أفضل لما يعمل وما لا يعمل في استراتيجيتها الحالية. يمكن استخدام هذه المعلومات لتوجيه قرارات الأعمال الاستراتيجية في المستقبل.
هذه مجرد بعض من المزايا المحتملة للتواصل مع العملاء، وبالطبع يعتمد الأمر على نوع العمل والصناعة والعوامل الأخرى المحيطة. ومع ذلك، فإن تواصل جيد مع العملاء يعتبر جزءًا أساسيًا لنجاح أي عمل.
العيوب والسلبيات المحتملة للتواصل مع العملاء
كل شيء له مميزات لابد أن تكون له عيوب، وإليك بعض عيوب التواصل مع العملاء:
- الوقت والجهد: قد يتطلب التواصل المستمر مع العملاء واستجابة سريعة لاستفساراتهم ومشاكلهم الكثير من الوقت والجهد. قد يشكل هذا تحديًا خاصة إذا كان لديك عدد كبير من العملاء أو إذا كانت الاستفسارات المتكررة تستغرق وقتًا طويلاً للرد عليها.
- الردود العنيفة: في بعض الأحيان، قد تتعرض لانتقادات أو شكاوى عنيفة من بعض العملاء. قد يكون من الصعب التعامل مع هذه الردود المتعصبة والحفاظ على هدوئك واحترافيتك، وذلك قد يؤثر على مزاجك ومستوى الطاقة.
- احتمالية السوء فهم: عند التواصل مع العملاء، قد يحدث سوء فهم بينك وبين العميل. قد يعود ذلك إلى عدم وضوح الرسالة أو اللغة الفنية المستخدمة أو عوامل أخرى. قد يؤدي هذا السوء فهم إلى ارتباك العميل أو تخريب العلاقة.
- خسارة المعلومات: في بعض الأحيان، قد يتم فقدان أو تلف بعض المعلومات المهمة أثناء عملية التواصل مع العملاء. قد يكون من الصعب استعادة هذه المعلومات أو إعادة إنشاءها، وذلك قد يؤدي إلى عدم رضا العملاء أو ضياع الفرص المستقبلية.
- تأثير سلبي على العملية الداخلية: قد يستغرق التواصل المستمر مع العملاء واهتمامك بهم الكثير من الوقت والموارد. قد يؤدي ذلك إلى تشتت انتباه فريقك الداخلي وتأثير سلبي على إنتاجيتهم وقدرتهم على تنفيذ المهام الأخرى.
هذه بعض العيوب المحتملة للتواصل مع العملاء. ومع ذلك، يمكن تجاوز هذه العيوب من خلال تنفيذ استراتيجيات فعالة لإدارة علاقة العملاء وتحسين عملية التواصل.
إقتراحات التواصل مع العملاء من أجل زيادة نسبة البقاء
بالتأكيد، هناك العديد من الاقتراحات التي يمكن تنفيذها للتواصل مع العملاء وزيادة نسبة البقاء، ومن أهم هذه الاقتراحات:
- الاستماع الفعال: تأكد من الاستماع جيدًا لاحتياجات ومتطلبات العملاء، وتقديم الدعم والحلول التي تلبي احتياجاتهم.
- التواصل المستمر: حافظ على التواصل المتواصل والمتكرر مع العملاء من خلال الردود السريعة والموثوقة، والتفاعل معهم في شبكات التواصل الاجتماعية.
- تذكير العملاء: قم بتذكير العملاء بالخدمات أو المنتجات التي تقدمها من خلال البريد الإلكتروني أو رسائل الهاتف المحمول الموجهة لهم.
- إعداد خطط شاملة: يجب أن يحتوي العرض التقديمي على جميع الخدمات المقدمة بطريقة مرتبة وسهلة، مع توضيح السياسات التي توضح للعميل على الخطوات المقررة ومدة الوقت المتوقعة لإتمام الخدمة.
- تحسين خدمة العملاء: يجب تحسين خدمة العملاء وتوفير طرق سهلة للتواصل بأي وقت، وتوفير دعم رائع وخدمه فعاله، ثمرة ذلك الزيادة في نسبة البقاء للعملاء.
- حل المشكلات بسرعة: قم بحل المشكلات التي يواجهها العملاء بسرعة وفعالية، وقم بتوفير تعويض أجود ووثيق للمشاكل الناتجة عن الخادم، وتحسين الخدمة.
- التكيف مع المتغيرات: التكيف الجيد مع الاختلافات المتغيرة الخاصة بالعملاء ومتطلباتهم، وتقديم الخدمات بشكل يلبي احتياجاتهم، ذلك قد يتطلب منك التعديل على السياسات أو الخدمات المقدمة .
هذه بعض التوصيات لزيادة نسبة البقاء وتحسين التواصل مع العملاء.
وأخيراً وليس آخراً، يعتبر تحسين خطط التواصل مع العملاء أحد التحديات الأساسية التي تواجه الشركات في هذا الوقت، حيث من الضروري استخدام أفضل الاستراتيجيات والأدوات للتواصل مع العملاء بكفاءة وجودة وإعداد دراسات أسواق مختلفه، وهذا الأمر يسهم في زيادة الثقة بين الشركات والعميل وبالتالي يرفع من نسبة البقاء لديك. نأمل أن تساعدك هذه الاستراتيجيات على تحقيق أهدافك في مجال خطط التواصل مع العملاء.
